v1.9: ответить на заявку и увидеть, кто ещё ждёт

FormFlow v1.9.0 вышел 2026-09-27. Он добавляет в папку входящих три вещи: ответ, который вы пишете прямо из Отправки, статус отслеживания у каждой Отправки и возраст для каждой Формы, после которого отмечается заявка, на которую никто не ответил. Все три работают вместе, и у каждой есть граница, которую стоит знать до того, как команда построит на этом регламент.

Выпуск записан в списке изменений. Эта статья объясняет записи этого выпуска и на этом останавливается: она ничего не обещает из более позднего.

Ответ из Отправки, а не из почтовой программы

На платном Тарифе откройте Отправку и нажмите «Ответить». FormFlow отправляет письмо на тот же адрес, который использовал бы чек отправителю, — адрес, который отправитель ввёл в Форме, — а ответ приходит на ваш адрес уведомлений, а не в ящик, которым управляет FormFlow.

Это весь цикл, и он закрывается так же, как открылся. Ответ отправителю — письмо в одну сторону: сообщение, которое пишет ваша команда, а не переписка. FormFlow никогда не получает ответ отправителя, поэтому в Отправке ничего не появляется, когда вам пишут. Если ответ не доставлен, заявка возвращается в список, а не пропадает в папке отправленных, которую никто не читает.

• Ответ уходит из Формы на адрес, который указал отправитель.

• Ответ отправителя приходит обычным письмом на адрес уведомлений.

• Недоставленный ответ возвращает заявку в список.

«Обработано» — не то же самое, что «ответили»

У каждой Отправки есть статус отслеживания. Она «Открыто», пока команда ею не занялась, и «Обработано» после этого. Отметка «Обработано» — утверждение о вашей стороне работы, а не о стороне отправителя.

В этом и смысл. Заявка, которую команда закрыла по телефону и на которую никогда не ответила в FormFlow, — «Обработано». Заявка, на которую вы ответили три дня назад и потом забыли, всё ещё «Открыто». Обработанную Отправку можно открыть снова, если решение было неверным, и отфильтровать входящие до того, что всё ещё открыто. Статус принадлежит Команде: все, кто видит Форму, видят одно и то же значение.

Сколько может ждать заявка

Каждая Форма выбирает свой порог — 4 часа, 1 день, 2 дня или 1 неделю, — и панель управления показывает, сколько Отправок остаются открытыми дольше. Это подсчёт ожидания, а не обещание терпения.

Настройка задаётся для каждой Формы, потому что честный ответ зависит от Формы. Запрос коммерческого предложения, на который команда отвечает за час, и заявка на грант, которая занимает неделю, не имеют одного уровня обслуживания, и одно общее число для всей команды оставило бы одну из них навсегда опоздавшей. Включение порога не действует задним числом: он распространяется на Отправки, пришедшие после его установки, так что полная папка входящих не загорится в момент сохранения.

Что не изменилось

Путь ответа намеренно узкий, и выпуск оставляет остальные входящие как были.

• Входящей половины нет. Ответ отправителя — обычное письмо; в Отправке не появляется ни переписки, ни истории сообщений, ни вложения.

• Ничего не отправляется само. FormFlow не отвечает, не подтверждает и не напоминает за вас.

• Нет назначения и маршрутизации. Один статус на Отправку и один порог на Форму; продукт не передаёт заявку конкретному человеку.

• Ответ — это письмо отправителю, поэтому он подчиняется тем же правилам допуска, что и чек, включая Тариф Команды и жёсткий отказ адреса.

• Адреса уведомлений, чеки и адресаты Доставки работают точно как раньше.

Если вы читали предыдущую статью о том, как описать Форму, ветвить её и принимать документы, здесь ничего из этого не меняется. Ветка решает, какие поля видит отправитель; статус отслеживания решает, что команда делает дальше.